店舗調査:ミステリーショッピング

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お客さまに選ばれ続ける企業になること、その成否は、“どれだけ、お客さまの目線でモノを見ることができるか”にかかっています。競争の激しい市場で生き残っていくには、自社の姿を鏡に映し事実を見つめ、改善すべきポイントを知り、自らを変えていくことが必要です。客観的かつ専門的な調査・診断結果を受け止めることがその一歩です。

ミステリーショッピングとは

覆面調査、ブラインドリサーチなどとも呼ばれています。
プロの調査員がお客さまとして店舗や職場を訪問し、接客態度・店舗設備・品揃えなどあらかじめ設定した
調査項目について、顧客の視点で現状を調査し、評価することです。
今後の店舗運営、スタッフ育成における要強化項目、改善項目を洗い出します。

グローバリンクのミステリーショッピングの特徴
  1. 経験豊富なコンサルタントによる、ブレやズレのない評価
  2. 数値の評価に加え、どこが、どのように、という具体的で実質的な、ボリュームたっぷりのコメント
  3. 多業界を網羅する基準のパッケージに、企業ニーズに合わせて調査項目をカスタムメイド
  4. 今後のアクションに結びつける動機付けのために、コンサルタントによる、直接のワークショップスタイルの報告会実施
  5. 調査結果から見えた課題解決のためのトレーニング提供。一過性のイベント的調査ではなく、先につなげるトータルなCS活動

店舗調査(ミステリーショッピング)の流れ

ニーズ把握→調査準備・調査項目、評価基準設定→調査実施→現状分析・課題抽出→マネジメントへの調査報告→現場スタッフへの調査報告→アクションプラン作成→改善のためのプログラム提供・トレーニング実施

結果の活用方法

  • 現状/実力チェック・・・スタッフの人材育成に活かす
  • CS向上・・・課題を抽出し、顧客満足向上に活かす
  • マネジメントの課題抽出・・・会社、マネージメントサイドの目標設定、方向性明確化
  • 新規事業立ち上げ・・・コンセプト作りのための資料として活用

こんなときに・・・

  • 現場はどんな対応をしているのか実情がつかめない
  • 売上げがなかなか上がらない
  • お客さまの数が減少傾向にある
  • 顧客対応スキルをアップさせたい
  • お客さまからの苦情が続いている
  • 商品説明、案内が正しくできているのか
  • 他社はどんなサービスを提供しているのか
  • トレーニングに限界を感じる
  • 店長、リーダーがチームを統率できているのか
  • 人事評価に使いたい

競合との比較・分析

  • 同じ評価基準、同じ調査項目で調査することにより、競合店の状況を洗い出します。その結果をもとに、業界での差別化につなげます。

その他の調査手法

  • 電話応対調査
  • 出口調査
  • グループインタビュー

実績

高級服飾ブランド、高級皮革小物ブランド、高級宝飾 /時計ブランド、高級筆記具ブランド、高級スーパー、 大規模家具店、人材紹介会社(受付対応)、百貨店、マンションショールーム、カジュアル服飾ブランド 語学学校 他多数

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